黑猫大数据中心发布2023春节消费投诉数据报告：线下消费复苏 服务品质向好

　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉【投诉入口】平台发布春节消费数据说，根据黑猫投诉平台数据显示，2023年春节期间共收到有效投诉48678单。

　　黑猫大数据中心依托消费投诉数据，从分布、趋势、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点，全面客观地反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。

　　春节行业消费投诉占比数据

　　根据黑猫投诉平台数据显示，2023年春节期间共收到有效投诉48678单，从行业投诉量占比情况来看，娱乐生活行业占比最高为22.00%。

　　春节期间各行业投诉占比变化情况

　　与2022年全年数据对比发现，黑猫平台2023年春节期间娱乐、旅游出行领域的投诉占平台整体投诉的比例明显提升，这与今年春节整体消费市场，尤其是线下消费复苏呈现高度相关。购物平台、外卖餐饮行业投诉占比稳定。

　　广东省用户投诉集中 男性投诉用户超六成

　　春节期间来自广东省的投诉占比最高达到11.32%，其次为江苏省、浙江省、山东省，占比均超7%。春节期间的投诉用户中，男性占比63.21%，相较去年春节有所下降。

　　春节档电影票房同比增长11.89%

　　根据国家电影局数据显示，2023年春节档票房为67.58亿元，同比增长11.89%，观影人次为1.29亿，同比增长13.16%。

　　电影行业消费增长 票务投诉量增多

　　受线下娱乐消费回暖影响，黑猫平台娱乐生活类投诉集中，其中票务类投诉同比上涨68.08%。主要问题集中在消费者申请退改票时遇到的客服无法联系、自助无法处理等方面。

　　直播平台节日营销投诉减少

　　与线下票务相比，2023年春节影音直播领域投诉下降明显，去年企业红包营销中出现的问题今年没有再次集中出现，也反映出企业在进行节日营销时会更加注重保障消费者权益。

　　旅游消费全面复苏 旅游人次收入双增长

　　随着疫情放开，今年春节旅游需求大增，根据文化和旅游部数据中心测算，今年春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30%。

　　消费增长带动投诉增多

　　随着旅游消费回暖，2023年春节期间黑猫投诉平台旅游出行住宿行业投诉量同比去年同期增长42.36%。预定的酒店、景点、机票被无故取消订单，酒店实际住宿条件与宣传不符以及退票退款难成为消费者主要反馈问题。

　　卖餐饮投诉量同比增长四成

　　旅游及本地线下消费也引发餐饮行业春节期间投诉增长明显，同比去年上涨41.93%。菜品价格高，实物与宣传不符，上菜慢，服务人员态度差等都是消费者主要的吐槽点。春节期间#游客爆料北海用餐4个菜1500元#登上热搜，游客爆料到广西北海银滩游玩后，被一出租车司机带去饭店用餐4个菜花了1500元。

　　快递行业服务量增长 服务水平向好

　　国家邮政局数据显示，2023年春节全国邮政快递业揽收快递包裹约4.1亿件，与去年春节假期相比增长5.1%；投递快递包裹3.3亿件，与去年春节假期相比增长10.0%。

　　在快递行业整体业务量增长的情况下，黑猫投诉平台春节期间收到的货运物流相关投诉与去年春节基本持平，快递行业整体服务水平向好。

　　配送时效成货运物流行业主要投诉问题

　　根据黑猫投诉数据显示，春节期间货运物流行业投诉问题主要围绕配送时效，相关投诉占比达到62.94%。此外包括损坏丢失相关投诉也较为集中。

　　2023年春节全国消费市场的各项数据，反映出消费尤其是线下消费回暖的良好势头。

　　党的二十大和中央经济工作会议精神都强调，要全面促进消费，着力扩大内需，推动高质量发展。而“促进消费”的基础是要构建良好的消费环境，让消费者愿意消费、放心消费。就像中消协在确定2023年消费维权年主题“提振消费信心”时提到的“要充分发挥消费维权社会平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境，扫除扩大消费道路上各种障碍。”

　　最后，黑猫也再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以黑猫名义收费的均为冒充、欺骗行为，请及时报警并与黑猫官方反馈。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/ ）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。